Hyppää sisältöön

Asiakaskokemus, sen merkitys ja seuraaminen keskiössä

| Blogi, Sote-keskus, Yleinen

Hyvinvointialueen valmistelussa asiakaskokemus on otettu keskeiseksi toimintaa ohjaavaksi tekijäksi.

Elämme jatkuvassa kokemusten maailmassa, emmekä voi päättää olla kokematta. Kokemuksia syntyy myös silloin, kun tarvitsemme terveydenhuollon palveluja ja olemme esimerkiksi terveyskeskuksen asiakkaana.

Erilaisia vuorovaikutustilanteita on monenlaisia ja kaikki ne muodostavat kokemuksia: asiakas etsii tietoa nettisivuilta, yrittää löytää oikean lääkärivastaanoton opasteiden avulla, istuu odotustilassa, saa ohjausta diabeteksen hoitoon…

Asiakas saattaa iloiten kertoa ystävälleen kuinka nopeasti hän sai asiansa toimitettua ja palvelukin oli loistavaa. Tai kokemus voi johtaa tarpeeseen avautua tympeästä palvelusta sosiaalisessa mediassa.

Jokaisen asiakkaan kokemus on subjektiivinen ja perustuu henkilön omiin arvoihin, tarpeisiin, odotuksiin ja kokemuksiin. Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiselle on merkittävä, jopa kaksi kolmasosaa kokemuksesta. Tosiasia on se, että ei ole täysin mahdollista vaikuttaa siihen, millaisen asiakaskokemuksen asiakas muodostaa. Palveluntarjoajat voivat kuitenkin valita, millaisia kokemuksia ne pyrkivät luomaan.

Kerralla oikein ja vain todelliseen tarpeeseen

Pirkanmaan hyvinvointialueen valmistelussa asiakaskokemus on otettu keskeiseksi toimintaa ohjaavaksi tekijäksi. Asiakaslähtöisyys konkretisoituu asiakaskokemuksessa. Asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksenä on perustavanlaatuinen ymmärtäminen pirkanmaalaisen asukkaan palvelutarpeesta ja odotuksista. Tärkeää on myös ottaa oppia kokemuksista, hyvistä ja huonoista, hyvinvointialueen asiakkaana. Hyvän asiakaskokemuksen tavoittelu vaatii monenlaisia toimenpiteitä. Asiakas asetetaan aidosti toiminnan keskiöön - kaikessa.

Asiakaslähtöinen toimintatapa luo toiminnallisia hyötyjä. Hyvin toimivat prosessit, joissa keskiössä on arvon tuottaminen asiakkaalle mahdollistavat keskittymisen oleelliseen. Turhan tekeminen ja ”sählääminen” jäävät pois - asioita tehdään kerralla oikein ja vain todelliseen tarpeeseen. Asiakkaan näkökulmasta hänelle sopivalla ja miellyttävällä tavalla. Asiakaslähtöinen toiminta vaikuttaa luottamukseen organisaatiota kohtaan. Luottamus vaikuttaa organisaation maineeseen.

Koska palvelu syntyy asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutuksessa, asiakas arvioi ensisijaisesti palveluprosessia esimerkiksi toiminnan sujuvuutta, kohtaamisia ja ymmärrettävyyttä ja toissijaisesti lopputulosta. Kokemuksen kautta arviointi on erityisen tyypillistä sosiaali- ja terveyspalveluissa, jossa asiakas ei yleensä pysty arvioimaan sitä kuinka ammattitaitoista palvelua hän vastaanottaa. Pirkanmaan hyvinvointialueen valmistelussa luodaan jatkuvaa asiakaskokemuksen mittaamisen mallia. Lisäksi asiakkaan ymmärtämiseen rakennetaan erilaisia laadullisen ymmärryksen menetelmiä ja työkaluja. Näiden avulla rakennetaan ja seurataan hyvinvointialueen asiakaskokemusta. Tavoitteenamme on positiivinen kokemus - kaikin puolin.

Tietoa kirjoittajasta:

Kaikki artikkelit