Hyppää sisältöön

Asiakaskokemuksen johtamisella asukas toiminnan keskiöön

| Blogi, Yleinen

Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys vuorovaikutuksestaan organisaation tai sen palveluiden kanssa.

Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys vuorovaikutuksestaan organisaation tai sen palveluiden kanssa. Asiakaskokemus syntyy palveluodotuksista, kohtaamisista palvelun eri vaiheissa ja tunteista, joita palvelutilanteissa muodostuu. Hyvinvointialueen asiakaskokemustavoite kertoo, millaisia kokemuksia se pyrkii palveluillaan pirkanmaalaisille luomaan. Tärkeänä taustana tavoitteen luomiselle on ymmärrys siitä, mikä tuottaa arvoa pirkanmaalaiselle asukkaalle hyvinvointipalvelujen järjestämisessä. (Toteutamme Pirkanmaan hyvinvointialueella kyselyn asukkaille strategiatyön taustaksi. Pääset vastaamaan kyselyyn tästä.)

Uuden aluevaltuuston tehtävänä on Pirkanmaan hyvinvointialueen strategian valmistelu, mikä luo perusteet asiakaskokemustavoitteen määrittelyyn. Jotta hyvinvointialueen yhteinen asiakaskokemustavoite ei jäisi irralliseksi toiminnasta, sen johtaminen ja toimeenpanokokonaisuudet täytyy suunnitella. Tämä oli syksyllä 2021 toteutetun Asiakaskokemuksen johtamisen malli -hankkeen keskeinen päämäärä.

Mallinnuksen lähtökohtana oli asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksien ja niiden johtamisen elementtien tunnistaminen olemassa olevan tiedon ja teorioiden kautta. Tunnistetut elementit nivottiin osaksi hyvinvointialueen tekemistä sekä palveluiden järjestäjän että palveluiden tuotannon näkökulmasta, ja kuvattiin asiakaskokemuksen johtamisen malli.

Asiakaskokemuksen johtamisen malli luo polun asiakaslähtöiseen toimintatapaan, jossa asiakkaan tarpeet ohjaavat Pirkanmaan hyvinvointialueen toimintaa. Tärkeää on kytkeä asiakaskokemus osaksi kaikkea toimintaa ja päätöksentekoa. Malli kuvaa keinovalikoiman asiakaskokemustavoitteen saavuttamiseksi ja asiakaslähtöisen toimintamallin luomiseksi koko hyvinvointialueelle.

Malli muodostuu neljästä osa-alueesta, joita ovat asiakasymmärrys, palvelujen suunnittelu ja kehittäminen, asiakaslähtöinen kulttuuri ja henkilöstön sitouttaminen sekä maine- ja brändityö. Näiden neljän osa-alueen taustalla ovat asiakaskokemuksen ja osallisuuden sitominen hyvinvointialueen strategiaan, jossa asiakaskokemukselle on luotu yhteinen tavoite. Uuden hyvinvointialueen valtuuston ja johdon tinkimätön sitoutuminen asiakaslähtöiseen toimintaan, on mallin onnistuneen toteuttamisen edellytys.

Monipuoliset asiakasymmärryksen ja osallisuuden keinot auttavat kehittämään asiakaskokemusta asiakastarpeen kannalta oikeaan suuntaan. Keinoja ovat mm. asiakaspalautteen keruu, asiakasfoorumit ja -neuvostot, järjestöyhteistyö, kokemusasiantuntijatoiminta ja yhteiskehittämisen menetelmät (esim. palvelumuotoilu) palvelujen suunnitteluun ja innovointiin. Pirkanmaalaisen asukkaan osallistamisen keinoja täytyy olla monia, jotta kaikille asukkaille löytyisi sopiva osallistumisen tapa. Tämä mahdollistaa näkemysten laaja-alaisuuden. Toisaalta keinojen monipuolisuus antaa mahdollisuuden löytää sopivin osallistamisen tapa kuhunkin kehityskohteeseen. Asiakasymmärryksen ja osallisuuden keinojen avulla kehitetään hyvinvointialueen palvelujen laatua, oikea-aikaisuutta ja kohdentamista, saatavuutta ja saavutettavuutta, kokonaisuuksien yhteensovittamista sekä palveluiden polutusta ja yhdenvertaisuutta. Luodaan yhdessä arkihyötyä ihmisille.

Asiakaslähtöinen toiminta rakentuu ainutlaatuisesta kulttuurista ja tavasta, jolla organisaatio toimii yhteisesti asiakkaan eduksi. Koko henkilöstön sitoutuminen vaatii jokaisen työntekijän oivalluttamista omasta roolistaan ja vaikutusmahdollisuuksistaan asiakaskokemuksen rakentamisessa. Palvelulupaus lunastetaan jokaisessa kohtaamisessa. Brändimielikuvat katoavat, jos niitä ei lunasteta arjen teoissa.

Kun tavoitteena on toiminnan näyttäytyminen asiakkaalle yhdenmukaisena ja asiakkaan näkökulmasta loogisesti etenevänä kokonaisuutena, joka tuottaa arvoa asiakkaalle ja hyvän asiakaskokemuksen, vaaditaan isoja, koko toimintaa koskettavia toimenpiteitä. Asiakaskokemuksen johtamisen mallin tavoitteena on jatkuvasti ja systemaattisesti asettaa asiakas toiminnan keskiöön. Hyvinvointialueet ovat vasta rakentumassa. Malli luo pohjan tekemiselle, jonka toimivuus testataan käytännössä. Täytyy uskaltaa yrittää ja erehtyä, mutta olla valppaana ja valmiina muutoksiin, jos tarvetta ilmenee.

Kuva: STM / Katri Lehtola

Kaikki artikkelit