Hyppää sisältöön

Erilaiset asiointikanavat erilaisiin tarpeisiin

| Blogi, Yleinen

Digitalisaatio on kehittämisvaiheen käsite. Kun digitaalinen palvelu toimii, usein etuliite digi- katoaa. Olemmeko valmiita jopa mobiilisti saavutettaviin sosiaali- ja terveyspalveluihin, ja erityisesti niiden tuottamiseen?

Sosiaali- ja terveyspalvelujen digiasiointi ja sen edistäminen herättävät usein tunnepitoisia keskusteluja. Lukuisat ”meidän mummot”, jotka eivät ainakaan osaa käyttää digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluja, ovat tietämättään hidastaneet digiasioinnin kehittämistä vuosien mittaan. Vaan oliko ”meidän mummolta” kysytty, haluaisiko hän asioida kotisohvalta käsin? Ja entäpä sitten, jos asioinnin apuna olisi hänen itsensä valtuuttama henkilö? Tokikaan ei ole realistista odottaa, että kaikkien tarvitsee käyttää digitaalisia palvelukanavia.

Valtaosa, jopa 80%, niin sosiaali- kuin terveyspalvelujen asiakkaista tarvitsee apua yksittäiseen huoleensa tai terveysongelmaansa. Vuosien sote-keskusteluissa on todettu, miten 20% asiakkaista on paljon palveluja tarvitsevia. Näiden kahden asiakasryhmän tarpeet eroavat voimakkaasti toisistaan. Yksittäisen huolen kanssa painiva asiakas arvostaa nopeutta ja helppoutta, sitä että löytää tiedon miten palveluihin pääsee, saa yhteyden palveluihin ja suunnitelman miten edetään, ellei jopa samalla ratkaisunkin ongelmaansa. Odotusajalla on väliä. Mikäli chattiin tai oirearvioon ei vastata tai takaisinsoittoa ei ala kuulua, huolissaan oleva hakee apua toisen, tai kolmannenkin kanavan kautta. Näin syntyy häiriökysyntä, jossa asiakas tekee palveluihin päästäkseen useita yhteydenottoja yhden asian tähden.

Hoitoon pääsy on kriittinen arvioinnin kohde, kun ihminen tarvitsee apua. Sote-uudistuksen yhteydessä tähän luvataan parannusta. Hyvinvointialueiden sote-palveluissa hoidon tai palvelun arvioinnin tulee tapahtua vuorokauden kuluessa yhteydenotosta. Hoitoon ja palveluihin pääsyn mahdollistamiseksi on välttämätöntä kehittää sellaisia sote-palveluiden digitaalisia asiointikanavia, jotka asukkaat kokevat toimiviksi ja ottavat omakseen.

Kukaan tuskin kaipaa jonotusta pankin eteisen maksuautomaatilla tai perjantai-illan ruuhkaa videovuokraamossa. Digitaaliset mahdollisuudet kyseisissä palveluissa solahtivat arkeemme kuin huomaamatta, koska ne osoittautuivat helpoiksi käyttää ja saavutettaviksi erilaisilla digivälineillä.

Mikäli sote-uudistuksessa onnistutaan, moni terveys- ja hyvinvointihuoli on ratkaistavissa erilaisten etäasiointikanavien kautta kotoa käsin. Ja totta sekin, todellakaan kaikki huolet eivät ratkea digiasiointikanavilla. Kun digikyvykkäät ja -halukkaat saavat palveluita digikanavien kautta, vapautuu aikaa heille, jotka tarvitsevat tai toivovat perinteisiä asiointimahdollisuuksia. Tällöin niin kohtaamisen kuin osaamisen tulee olla asiakaslähtöistä ja osaavaa.

Puolesta asiointi tarkoittaa oikeutusta, jossa henkilö antaa toiselle oikeuden asioida puolestaan. Puolesta asiointi on mahdollista yhä useammin sosiaali- ja terveyspalveluissa. Näin digitaidotonkin voi valtuuttamansa henkilön avulla saada palveluja digiasiointikanavien kautta. Lue lisää toisen henkilön puolesta asioinnista Suomi.fi-sivustolta.

Digitaalisen asioinnin kriittinen arviointiperuste on viive: Kauanko asiani käsittely kestää, saanko tietää, kauanko vastausta tulee odottaa? Sote-uudistuksessa on luotava asioinnin mahdollisuuksia, jossa odotusajat jäävät lyhyiksi ja niistä tiedotetaan ajantasaisesti. Tällaisten asiointikanavien mahdollistaminen voi vaatia uusia palvelujen rakenteita. Sote-uudistus lienee oikea aika niiden kehittämiseen.

Kun digikyvykkäitä ja -halukkaita asiakkaita palvellaan heidän tarpeisiinsa soveltuen, on tulevaisuuden sote-keskuksissa aikaa ja resursseja vastata moniongelmaisten, pitkäaikaissairaiden ja paljon palveluja tarvitsevien tarpeisiin. Aikaa ja resursseja jää myös heille, jotka eivät halua tai kykene digitaalisesti asioimaan. Pirkanmaan tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa kehitetään niin digitaalisia palveluja kuin uudenlaisia ja asiakaslähtöisiä tapoja tehdä työtä.

  • Hankepäällikkö Taru Manner

    Vastaan sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisaation kehittämisestä. Tehtäväni on edistää pirkanmaalaisten digipalvelujen ja etäasioinnin saatavuutta, ja tukea ammattilaisia digi- ja etäpalvelujen käyttöönotossa ja kehittämisessä yhteistyössä kuntien toimijoiden kanssa.

Kaikki artikkelit