Hyppää sisältöön

Etäpalvelut kuuluvat asiakaslähtöisiin palveluihin

| Blogi, Yleinen

PirSOTE-hankkeessa on kevään aikana edistetty etäasiointikanavien kehittämistä monipuolisella etäasiointitapahtumasarjalla. Monipuoliset kanavat sote-palveluihin ovat asukkaiden oikeus. Asiakaslähtöisyyden tuleekin olla kehittämisen keskiössä.

Aidosti asiakaslähtöisissä sosiaali- ja terveyspalveluissa palvelua tarvitseva voi itse ratkaista miten, missä ja milloin hän haluaa palveluihin hakeutua. Etäasiointi onnistuu niin kotisohvalta kuin vaikkapa mökiltä. Samalla säästyy matkustamisen vaiva, siihen käytetty aika ja kustannukset.

Pirkanmaan tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa on kevään 2022 aikana järjestetty etävastaanottoihin ja etäasiointiin liittyvä tapahtumasarja. Tapahtumissa on tutustuttu vastaanotto-, mielenterveys ja päihdepalveluiden, kuntoutuksen, sosiaalihuollon, terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen sekä lasten, nuorten ja perheiden palveluiden etävastaanottoihin ja etäasiointiin.

Etäasioida voi monin eri tavoin. On mahdollista saada neuvoja hyvinvoinnin tukemiseen, huolen tai terveysongelman ratkaisuun jo ennen kuin edes ottaa yhteyttä ammattilaiseen. Luotettava, helposti löytyvä tieto, erilaiset palvelu- ja oirearviot tai hoitopolut saattavat antaa riittävästi tietoa omasta terveydestä huolehtimiseen ja edistämiseen. Ja jos tarvitsee kysyä, chatbotin avulla voi saada vastauksen ilman oikean ihmisen kanssa keskustelua.

Kun ammattilaista sitten tarvitaan, perinteisen puhelinkontaktin rinnalla asiakaslähtöisissä palveluissa on chat. Reaaliaikaisena asiointikanavana chatin kautta pitää vastaus saada heti, muuten asiakas todennäköisesti ottaa yhteyttä jotain toista kautta aiheuttaen tietämättään häiriökysyntää. Mikäli tarvitaan näköyhteyttä, chatin viesteihin voi liittää kuvia tai tarvittaessa avataan videoyhteys. Parhaassa tapauksessa asiakkaan asia hoituu yhdellä yhteydenotolla tai asiakas varaa sähköisen ajanvarausjärjestelmän kautta itselleen sopivan etävastaanottoajan palveluun tai hoidon tarpeeseen liittyen.

Tapahtumissa on saatu innostavia esimerkkejä erilaisista etäpalveluista ja asiointikanavista, jotka ovat osoittautuneet tarpeellisiksi, toimiviksi, saavutettaviksi ja ennen kaikkea asiakaslähtöisiksi. Etävastaanotto voi tapahtua yksilö- tai ryhmätapaamisena asiakastarpeesta ja vastaanoton aiheesta riippuen. Ja osa matalan kynnyksen palveluista voidaan toteuttaa ilman asiakkaan vahvaa tunnistautumista. Etävastaanotot ovat myös mahdollistaneet ammattilaisen resurssin vapautumisen lähityöhön silloin, kun sitä tarvitaan.

Pirkanmaalla etäasiointia kehitetään monin eri keinoin ja tietämystä niistä pyritään lisäämään niin asukkaille kuin ammattilaisillekin. Lasten hammastarkastukset etänä ovat saaneet hyvän vastaanoton ja etäkäyntien määrät lisääntyvät koko ajan. Puhe- tai toimintaterapiasta kuvavälitteisesti on karttunut positiivisia kokemuksia. Tuolijumppaan voi aivan hyvin osallistua myös oman keittiön tuolin kanssa ja jumpan vetäjä voi olla vaikka satojen kilometrien päässä. Samalla omat sosiaaliset verkostotkin voivat laajentua, kun pääsee jumppaamaan ison etäporukan kanssa.

Nuoria varten ehkäisevä sosiaalityö jalkautuu netin maailmaan eli sinne, missä nuoret ovat. Matalan kynnyksen palveluihin voi olla vielä helpompi osallistua turvallisesti omasta kodista, kuin paikan päälle menemällä. Kotihoidossa etäkotihoidon avulla asiakasta on voitu tavata useammin, asiakkaan toimintakyky on saattanut kohentua, kun hoitaja vain neuvoo puolesta tekemisen sijaan. Asiakkaan kokema turvallisuus on voinut lisääntyä, kun käynti on voitu tehdä myöhemmin illalla tai aikaisemmin aamulla kuin paikan päälle mennen olisi mahdollista. Tarvittaessa etäasioinnin mahdollistava laite käynnistyy automaattisesti ilman, että käyttäjä edes koskee laitteeseen.

Koronapandemian seurauksena etäasioinnissa otettiin pakon edessä iso harppaus. Valitettavasti koronan tuomien rajoitusten hiljalleen purkautuessa myös etäasiointimahdollisuuksia on lähdetty purkamaan. Digiasiointi on kuitenkin tullut jäädäkseen ja toimivia käytänteitä ei kannattaisikaan purkaa vaan kokemusten kautta kehittää edelleen.

PirSOTEn kevään etäpalveluiden tapahtumissa saadut innostavat esimerkit osoittavat meille sen, että etänä on mahdollista tarjota monialaisesti, moniammatillisesti ja laajasti erilaisia palveluita. Yhteiskunta digitalisoituu vauhdilla. Digiosallisuuden tukeminen tulisi huomioida myös sote-palveluissa mahdollistamalla tarvittavat laitteet ja ohjaamalla jokaista halukasta niiden käyttöön. Monesti käyttöönoton esteet ovat ratkaistavissa, kun uskallamme ajatella avoimesti. Asiakkaiden asiointimuutos ohjaa palveluiden muutosta. Monipuoliset asiointikanavat ovat asukkaan oikeus.

Kaikki artikkelit